Me faça pensar (de forma adequada)

À prova de idiotas

Um dos livros clássicos da área de design, UX e afins é o “Não me faça pensar” do Steve Krug. O livro realmente é muito bom, ensinando vários princípios básicos de usabilidade, como:

  1. Não me faça pensar;
  2. Não importa quantas vezes eu tenha que clicar, desde que cada clique seja uma escolha óbvia e não ambígua;
  3. Livre-se da metade das palavras de cada página e depois de metade das que restaram;

Mas um efeito colateral da popularização entre designers do conceito de usabilidade como facilidade de uso pregado por Krug e outros é a noção de projetar “à prova de idiotas”, consequência da concepção de homem subjacente. Essa concepção é moldada pelos resultados das pesquisas do programa de heurísticas e vieses de Daniel Kahneman (vencedor do prêmio nobel de economia de 2002) e Amos Tversky, que deram origem à economia comportamental, tão popularizada entre o público leigo nas ciências comportamentais (incluindo aí, designers). Nessa visão, o homem é previsivelmente irracional, utilizando regras de atalhos (chamadas heurísticas) que buscam resultados satisfatórios o suficiente, ao invés de um raciocínio otimizador perfeito, o que dá origem à diversos vieses: erros sistemáticos e previsíveis no julgamento e tomada de decisão.

A economia comportamental diz ter se livrado da concepção do homo economicus (um Spock, um agente totalmente frio e analítico), mas infelizmente chega na concepção do Homo Simpson (uma besta irracional). Essa concepção influenciou os designers em como eles pensam sobre os usuários e, consequentemente em como conduzem seus projetos. Mas como diz Russell Ackoff, um dos autores do que ficou conhecido como Systems Thinking:

“A irracionalidade geralmente está na mente do observador, não na mente do observado.”

Indo além de ser à prova de idiotas

“Se facilidade de uso fosse o único requisito, nós todos estaríamos andando de triciclos.” – Douglas Engelbart (criador do mouse e das interfaces WIMP – Windows, Icons, Menus e Pointer).

Podemos contrastar essa visão do homem como Homo Simpson com a do psicólogo Gerd Gigerenzer, autor de O Poder da Intuição e Risk Savvy (ainda sem tradução para o Brasil), criador do programa de heurísticas rápidas e frugais. Para Gigerenzer, a mente humana é como uma caixa de ferramentas adaptativa: o repertório que uma pessoa tem à sua disposição para lidar com a incerteza e os riscos de forma inteligente, as heurísticas. Desse ponto de vista, heurísticas são métodos simples e rápidos (inconscientes ou conscientes) que tiram proveito de aptidões evolutivas da espécie para resolver problemas complexos, procurando se ater a informação mais relevante e ignorando o resto. As heurísticas nos permitem tomar decisões rapidamente com pouca busca por informação, mas com alta precisão. Desse ponto de vista, as heurísticas não são bugs, mas features: são adequadas e indispensáveis para contextos onde nem todos os riscos são conhecidos (um ambiente de incerteza). Já o raciocínio probabilístico e otimizador é adequado e suficiente para um contexto onde todos os riscos são conhecidos (um ambiente de risco).

Como desdobramento do conceito de “racionalidade limitada” de Herbert Simon (um dos precursores do Design Thinking), Gigerenzer propõe o conceito de “racionalidade ecológica“: a adequação de uma intuição, decisão ou julgamento não deveria ser avaliada de acordo com pressupostos da economia clássica (que já se mostraram falsos) ou avaliada comparando os resultados empíricos com os resultados teóricos da economia clássica (chamando as discrepâncias de vieses), mas sim em como ela se encaixa com seu ambiente. Assim, a compatibilidade entre uma heurística e a estrutura de um ambiente é que qualificaria ou não um comportamento como “racional”. Aliás, o outro lado dessa equação, é que a estrutura do ambiente é que determina a precisão de uma heurística. E é aí que entra o design.

Gigerenzer demonstra isso através de diversos experimentos. Os resultados tão divulgados das pesquisas de que o ser humano é péssimo ao lidar com probabilidades e estatísticas são invertidos ao mudar a forma com que as informações são comunicadas. Ao usar frequências naturais (“naturais” porque refletem o tipo de informação que homens e animais receberam ao longo da história evolutiva, antes da invenção de livros e da teoria da probabilidade), ao invés de usar frequências relativas, crianças da quinta série (com aproximadamente 11 anos) conseguiram resolver problemas de probabilidade condicional (bayesianos) sem maiores dificuldades. A conclusão é que se há algum erro ou bug, não é no indivíduo ou em sua mente, mas no ambiente e no sistema social no qual o indivíduo faz parte.

Como projetistas do ambiente construído, tudo que fazemos enquanto designers deve ser uma seleção natural ao contrário. Se a natureza seleciona os organismo mais aptos às pressões seletivas do ambiente, a função do design deve ser a de adaptar o ambiente às características humanas, não apenas para compensar suas fraquezas, mas também para aumentar suas forças, fazendo-o “pensar” (e decidir, julgar, raciocinar, agir, intuir e sentir) de forma adequada pelos meios adequados. Nesse sentido, usabilidade não deve implicar apenas em facilidade de uso, e menos ainda em projetar para à prova de idiotas, mas sim com adaptar o nosso ambiente, tendo o ser humano como principal medida. O ser humano como ele é, não como deveria ser de acordo com algum modelo mental ultrapassado (o Homo Economicus), nem como ele é retratado em algum modelo mental estereotipado (Homo Simpson).

Como a abordagem de Systems Thinking nos ensina, no dia a dia tendemos a reagir aos eventos. Um entendimento da dinâmica do sistema nos permite antecipar tendências e padrões de forma que possamos nos adaptar (ainda reagindo, mas de forma proativa). Um entendimento da estrutura do sistema nos permite mudar essa estrutura que gera sua dinâmica. E finalmente, entender (e questionar) nossos modelos mentais nos permite gerar novos modelos, que por sua vez, criam novas estruturas do sistema.

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