Psicologia e desenvolvimento de software: possíveis interseções

Esse post é o primeiro de uma série que vou chamar de “As aventuras de um psicólogo no mundo do desenvolvimento de software“. Sugestões de posts envolvendo esse tema são bem vindas.

Psicologia: conhecimento e prática

A primeira idéia que você deve ter de um psicólogo é a de um psicoterapeuta: uma pessoa (um homem de barba branca ou uma mulher de óculos?) fazendo anotações em um bloco de notas ou caderno em um consultório ouvindo um paciente ou cliente (sentado em um sofá ou deitado em um divã?) falar sobre seus traumas infantis e problemas do dia a dia.

Bom, eu não sou esse tipo de psicólogo que provavelmente você tem em mente.

Eu sou um psicólogo experimental, o que significa que faço experimentos, em laboratório, em campo, em casa e no escritório para analisar os efeitos que determinadas condições têm sobre o comportamento das pessoas (incluindo eu mesmo as vezes) e, no final das contas, para influenciar positivamente esses comportamentos. Algumas pessoas fazem marcenaria ou percorrem trilhas como hobbie de final de semana. Nos finais de semana, alguns amigos e eu rodamos experimentos para responder algumas perguntas como: o que podemos fazer para aumentar as gorjetas em cafés? Qual princípio de influência social teria um maior impacto nesse contexto, o de validação social (mostrar que a norma do lugar é as pessoas darem gorjetas, através do nível de preenchimento da caixa) ou de reciprocidade (dar um bilhete de “sorte do dia” antes da pessoa ter a oportunidade de dar uma gorjeta)? Como podemos aumentar as doações para uma oficina comunitária onde os próprios ciclistas podem fazer os reparos em suas bikes?  E, verdade seja dita, além de psicólogo experimental, trabalho com experiência do usuário e design thinking há mais tempo do que uma donzela gostaria de assumir: estou quase chegando aos 37 e trabalho na área desde 2003.

A psicologia é a ciência e aplicação prática que estuda e intervém sob o comportamento e a mente dos seres vivos (humanos e outros animais que talvez se achem – e com razão – mais humanos que o Steven Tyler e a Rita Lee). Como qualquer ciência, ela tem o objetivo de descrever os fenômenos sendo estudados, encontrar relações que expliquem quando ou sob quais condições o fenômeno ocorre (aí que entra o método experimental) e, com isso, poder prever e até mesmo influenciar o comportamento humano (aí é que entra a parte prática, e sinceramente, a mais legal da coisa toda). Do meu ponto de vista, essa é a hierarquia de habilidades da ciência:

  1. Influenciar: causar determinado fenômeno;
  2. Prever: saber quando determinado fenômeno vai ocorrer;
  3. Explicar: saber porque determinado fenômeno ocorre;
  4. Descrever: saber o que é o fenômeno.

Qualquer influência sob o comportamento humano depende do poder preditivo das informações que temos sobre esse comportamento, que por sua vez, depende de conseguir explicar o que causa o que, que por sua vez, depende de especificar sobre qual comportamento ou aspecto do comportamento estamos falando.

Se você está lendo esse post até agora, deve estar se perguntando: mas o que diabos a psicologia tem a ver com o desenvolvimento de software? A resposta consiste no ambiente construído e na disciplina que tradicionalmente aborda esse conceito: o design.

Design centrado no usuário: usabilidade e experiência de uso

Há muuuuito tempo atrás, em uma época que podemos chamar de Idade das Trevas do desenvolvimento de softwares, o projeto de sistemas era “tecnocêntrico”. Se você se lembra remotamente das palavras antropocêntrico, teocêntrico, etc deve entender o significado de tecnocêntrico: eram projetos nos quais a tecnologia era o centro de tudo; os usuários eram negligenciados como peças secundárias do quebra-cabeça que é um projeto de software.

Com o passar do tempo, do amadurecimento do setor de TIC, e talvez principalmente com a disseminação dos computadores pessoais e da internet, o inverno do nosso descontentamento foi transformado em glorioso verão por este sol do design centrado no usuário (isso foi uma referência não muito bem-sucedida à Shakespeare, a propósito) – e que ao longo do tempo foi evoluindo para o design centrado no ser humano (HCD).

Em termos práticos, as implicações disso foram:

  • O designer passou a ser considerada um elemento fundamental da equipe de desenvolvimento: alguém deveria pensar não no funcionamento, mas na operação e nos fatores humanos envolvidos no uso do software (e depois de um tempo, em todos os pontos de interação do usuário com o produto ou serviço durante seu ciclo de vida);
  • O comportamento do designer ficou sob controle do comportamento e da mente dos usuários: com o objetivo de adequar o software ao usuário, o designer deve conhecer o usuário e seu comportamento, conseguindo isso através de pesquisas baseadas em métodos da psicologia e de outras ciências humanas (como a antropologia), testes de usabilidade, analytics, entre outras diversas formas.

Design persuasivo: além da usabilidade

Porém, além da eficácia, eficiência, e satisfação no uso por usuários específicos em contextos específicos e com objetivos específicos (a definição de usabilidade, segundo a norma ISO 9241-11), o design pode ter outro papel mais importante do que a usabilidade: influenciar o comportamento das pessoas.

No meio digital, principalmente no contexto de comércio eletrônico, fala-se muito de Otimização da Taxa de Conversão (CRO: Conversion Rate Optimization), onde o conceito de conversão é entendido como o comportamento que converte o visitante em cliente (no caso de e-commerces, é óbvio que esse comportamento é a compra). Em outros contextos, fala-se mais em design for change behavior, arquitetura da escolha ou design persuasivo. Todos esses nomes, apesar de serem muito diferentes entre si e parecerem pretenciosos, expressam uma proposta simples de trabalho: o design como forma intencional de influenciar o comportamento das pessoas. E outra coisa que têm em comum todas essas propostas é a aposta no foco no contexto, ao invés de serem dirigidas à cognição (como a psicoterapia, por exemplo), e isso por 2 razões: 1) o contexto como ambiente construído é o objeto de intervenção de designers; 2) como veremos mais adiante, a economia comportamental enfatiza o peso do ambiente na tomada de decisões, julgamento e, consequentemente, no comportamento.

Quem já fez um teste de usabilidade ou teste A/B sabe que pequenas diferenças no design podem ter grandes efeitos no comportamento do usuário. O design persuasivo, arquitetura da escolha, design para mudança comportamental e CRO, têm a premissa de remover obstáculos que dificultam a ação do usuário, assim como é no design centrado no usuário, mas além disso, envolve explicitar os comportamentos desejados, projetar contextos que favoreçam a ocorrência dessas ações (através da “incorporação” no design dos princípios científicos do comportamento) e avaliar seus resultados, de acordo com a ocorrência ou não dessas ações.

E é claro, não poderíamos deixar de mencionar aqui a tecnologia persuasiva, o uso de softwares como agentes persuasivos, mas que vamos deixar para aprofundar em outro post.

Design Thinking: (re)construindo nosso ambiente

Um consenso na economia comportamental (uma área da psicologia que estuda como são feitos os julgamentos e tomadas de decisões) é que mudanças no ambiente exercem uma influência desproporcional no comportamento.

A má notícia é que, como diz Dan Ariely no The Behavioral Economics Guide 2015, podemos imaginar a vida como uma guerra entre nossos interesses e os interesses corporativos pela nossa carteira, tempo e atenção. O autor diz que o modo como projetamos o ambiente construído em que vivemos (o mundo moderno à nossa volta) não nos ajuda a lutar contra a tentação e a pensar no longo prazo; muito pelo contrário, parece que os seres humanos resolveram projetá-lo para criar cada vez mais tentações (50.000 notificações no celular?!) e pensar com uma miopia temporal (o que será da minha produtividade ao final do mês, se eu abrir todas essas 50.000 notificações que meu celular exibe para mim?), o que obviamente os atrapalha no alcance de seus objetivos mais importantes.

Uma boa notícia é que isso não precisa ser assim. Juntamente com o posicionamento do ser humano como centro, a empatia, colaboração, e experimentação, no cerne do design thinking (ou design centrado no ser humano) está uma atitude otimista sobre o mundo. Não otimista no sentido de que já está tudo ótimo (síndrome de Poliana), mas sim que tudo pode ser melhorado ou otimizado. Podemos projetar um ambiente construído que nos conduzam para as direções que queremos ir. Como disse Steve Jobs:

“A vida pode ser muito maior quando você descobre um simples fato: tudo ao redor que você chama de vida foi feito por pessoas que não eram mais inteligentes que você. E você pode mudar isso, você pode influenciar isso, você pode construir suas próprias coisas que outras pessoas podem usar. Uma vez que você aprende isso, você nunca mais será o mesmo.”

E para isso, podemos usar um atalho: os conhecimentos da psicologia, economia e outras ciências comportamentais, humanas e sociais. De fato, não usar os conhecimentos destas ciências (como é a tradição no mundo dos negócios) não só é uma irresponsabilidade, como um desperdício de tempo (assunto pra outro post, mas imagine tratar uma doença ignorando todo o conhecimento médico já existente).

Pretendo falar um pouco mais sobre as relações entre design thinking e economia comportamental em um post sobre um dos seus maiores precursores, Herbert Simon, sempre lembrado na área de design pela definição que projetar é:

“a elaboração de cursos de ações com o objetivo de mudar as situações existentes para outras mais preferíveis”.

Grandes empresas de design como a IDEO entenderam que o design é um processo importante demais para ser deixado somente para designers. Essas empresas têm em suas equipes antropólogos, psicólogos, engenheiros, entre outros diversos profissionais. A redspark tem essa mesma visão de que para desenvolver os melhores softwares e experiências, são necessárias perspectivas e habilidades multidisciplinares. A equipe de Design e Inovação da redspark, por exemplo, é composta de ótimos profissionais formados em design de interface e gráfico (que sabem que o diabo está nos detalhes, se preocupam com todo e qualquer detalhe da experiência do usuário, além de serem apaixonados e praticantes do design thinking), administração (que manja muito de negócios e sabe tomar decisões baseadas em evidências e não meros achismos), ciência da computação (que tem uma visão holística do produto como serviço, experiência e transformação do usuário) e psicologia experimental.

 

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