Começamos este post afirmando que você ama UX, que você quer UX na sua vida a todo momento, a menos que… você seja um masoquista, e para atingir a satisfação você goste de experiências diferentes das quais a maioria das pessoas estão interessadas.
Portanto, a experiência que falaremos nesse texto é sobre a boa experiência, e se possível sobre a experiência maravilhosa…
A User Experience (UX) é mais comumente tratada pelo literal do seu nome, experiência do usuário, mas  afinal, como essa matéria é de fato aplicada pelos profissionais da área de tecnologia e como é vista realmente?
O objetivo desse post é de maneira resumida (se você pensar em um livro) fazer você entender o que de fato é UX, o que não é UX, e como utilizar a UX em benefício próprio e do seu projeto.

Escrever sobre User Experience em milhares de páginas é fácil, isso tem sido feito a anos e as pessoas até hoje tem idéias diferentes sobre o mesmo tema, e poucos sabem definir com exatidão em poucas palavras do que afinal ele se trata. O difícil mesmo é trazer a informação correta e objetiva em um texto que é acessível a todos, e esse texto também é uma experiência pela qual você (usuário) está passando nesse momento, portanto espero que a leitura seja a mais agradável possível, e que o texto cumpra sua função.

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O que não é UX

Acredito firmemente que para explicar UX é necessário antes de tudo mostrar o que não é UX, e vamos por tópicos.

– Usabilidade
Não é UX, e apesar de todos confundirem essa matéria com UX ela não é a experiência do usuário, ela ajuda a melhorar drásticamente a experiência, mas ela em si não é a própria experiência, portanto vamos descartar a Usabilidade do termo UX e vamos inseri-la como parte do processo de UX.
É comum, muito comum por sinal, você ver os profissionais de usabilidade se apoderando do termo UX, certamente porque foram eles sem dúvida que fizeram renascer  essa idéia na área de tecnologia, e vamos entender por tecnologia nesse texto todo o tipo de aplicativo e interface disponível que possui uma interação com o usuário.
Se você é um arquiteto de informação pode estar se perguntando porque eu disse renascer,  já que a idéia a esse respeito é de que o termo foi criado através da Usabilidade e que são esses profissionais unicamente que se preocupam com o bem estar do usuário, mas não é bem assim como veremos mais a frente. Por hora vamos ficar com a firme noção de que usabilidade não é UX.

– Arquitetura de Informação
Sei  que há uma discussão eterna de que Arquitetura de Informação e Usabilidade são as mesmas coisas, não vou entrar no mérito,  para esse texto Arquitetura é a disposição e organização da informação, que gera é óbvio a usabilidade (ou não).
E porque Arquitetura de Informação não é UX? Ela organiza a informação de forma a gerar ao usuário uma melhor experiência, esse é o seu objetivo, mas será que sozinha é capaz desse feito? Quem já não se deparou com sites extremamentes funcionais (usabilidade) e bem organizados (arquitetura), mas cujo layout era para lá de ridículo, para não dizer horrível, e por fim apesar de cumprir bem com sua função não gerava uma boa experiência… acredito que todos nós.

– Design
Ah sim, Design… a maioria das pessoas ama essa matéria,  somos todos apaixonados  pelas coisas bonitas e pela estética, no entanto, o estético e o belo também devem ser funcionais, de nada adianta uma boa interface se não funcionar, e de nada adianta funcionar se você não for capaz de chegar onde você quer.
Certamente Design não é UX, e isso parecia óbvio para você, mas óbvio não é saber que tal matéria é importantíssima para a experiência do usuário, visto que, digo novamente, a associação de UX a Usabilidade parece a cada dia mais forte, e infelizmente é isso que está fazendo as pessoas não entenderem do que se trata de maneira ampla o termo UX.

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O que o mundo acha que é UX e porque nós pensamos diferente

Vamos frizar, vamos bater na tecla novamente, a maior parte das pessoas está pensando que UX é Usabilidade, não é incomum você ver gerentes de projeto, designers, arquitetos, todos substituindo o termo usabilidade unicamente por UX, dizendo equivocadamente “A UX do site está pronta?” tratando o layout, o design por esse termo, ou mesmo os wireframes, e por aí vai. Esse tipo de comentário faz a cada dia as pessoas banalizarem um termo que tem um grau alto de importância em um projeto.
Você cria aplicativos, sites, hotsites, para quem? Primeiramente ao cliente que te pediu, mas obviamente para um usuário que vai utilizar o sistema, esse usuário precisa ter uma boa experiência, ele precisa ter a sua satisfação atingida.
Nós não devemos pensar a User Experience como algo palpável, algo que pode ser visto, porque não pode, UX não é usabilidade, UX não é arquitetura, UX não é wireframes, UX não é o layout, design, etc.

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Mas afinal, o que é UX?

Se alguém te fizer essa pergunta e você tiver que explicar em uma frase o que você diria? Apesar de parecer complexo, UX não é nada complexo, e se resume sim em uma única frase.

UX É CONCEITO.
Simples, não tem mistério, não tem milhares de terminologias para definir UX, ninguém é dono dessa matéria, e ninguém pode dizer que é seu criador. Isso porque UX por ser conceito é algo muito mais antigo do que os arquitetos de informação atualmente comentam, como algo novo, criado por eles, como dissemos anteriormente, eles fizeram renascer o termo, mas não o criaram.
E porque UX é conceito?
Você depende de diversas matérias para que a experiência do usuário seja atingida com satisfação,  é necessário uma boa arquitetura da informação, uma boa usabilidade, um bom layout, uma boa estrutura de dados (de nada adianta um belo site, funcional mas que tem uma programação ruim (com bugs), banco de dados lento, etc), e de tudo o que for importante para que a aplicação funcione e seja agradável, que atinja todos os  objetivos almejados pelo usuário, isso certamente trará a ele uma boa experiência. Ok, mas para que isso aconteça é necessário estudar alguns assuntos, e vamos trazer aqui uma idéia superficial disso, mas o nosso objetivo é fazer você entender de maneira rápida o que de fato é UX e porque as pessoas tem usado esse termo de maneira equivocada.

Com o que foi escrito até agora acredito que você já entendeu boa parte da idéia, percebeu que Usabilidade, Design, e outras matérias trazem algo concreto (wireframes e layouts, que gera a UX), e que UX é algo abstrato, por isso UX é conceito, tais matérias são responsáveis por uma boa UX ou uma UX ruim, claro que, nosso intuito é termos uma boa UX,  mas acredito que a partir de agora você não mais vai chamar um wireframe de UX, ou mesmo uma layout de UX, pois percebeu que a UX é algo experimentado, você pode dizer “Essa interface não me parece trazer uma boa UX…” pois antes mesmo desta ir ao usuário somos capazes de avaliar todo o conjunto da obra, e pensar se o nosso usuário vai de fato ficar satisfeito com a aplicação.
Mas tem algo que você talvez ainda se pergunte, porque estamos insistindo que UX não é algo novo, vamos então ao assunto.

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História da UX voltando a Ergonomia

Poderiamos voltar na história da Bauhaus (escola de design) para tratar do assunto, mas isso estenderia demais o post, vamos resumir essa passagem.
Bauhaus é uma escola de design que se preocupou com ergonomia, em uma época em que as pessoas se preocupavam com produção, logo após a revolução industrial. As empresas faziam milhares de cadeiras, e quando tinham que pensar nos gostos do usuário apenas variavam a cor, então tinhamos milhares de cadeiras idênticas com cores diferentes, era azul, rosa, violeta e afins para todos os gostos, porém algo não era visto, o consumidor, e quem é ele? Ele é o usuário dessa cadeira, aquele que vai usá-la, então os designers da Bauhaus começaram a pensar na matéria de ergonomia, e passaram a analisar como seria a cadeira ideal para um determinado tipo de usuário, e não só isso, mas para uma determinada tarefa que o usuário precisasse executar, logo a cadeira da sala não era igual a cadeira da cozinha e assim por diante. Estou sendo simplista.

Essa matéria foi criada pela Bauhaus? Não, claro que não, se a gente for voltar no tempo vamos chegar nos gregos e no seu estudo sobre simetria (porque o ser humano gosta do simétrico), e se voltarmos mais ainda vamos chegar na era da pedra… o homem sempre se preocupou com a UX, sempre se preocupou com a experiência, pois como disse, não somos masoquistas, pelo menos não a maioria de nós.

Assim sendo na web não aconteceu diferente, com a revolução tecnológica, com os milhares de sites surgindo, milhares de aplicativos, o mesmo erro voltou a acontecer, eram sites de todas as cores para todos os gostos, aplicações com botões azuis, rosas, vermelhos, mas poucos se preocupavam com a ergonomia desses sites e aplicações, e o que é a ergonomia na nossa área de tecnologia? Devemos pensar no tempo de exposição do usuário a aplicação, qual a finalidade da aplicação, que tipo de usuário majoritário temos para a aplicação, quais funcionalidades existem e como otimizar a informação ao máximo para que o usuário encontre o que necessita. Esse é apenas um resumo do resumo, a matéria é vasta, mas ergonomia para a nossa área existe, e hoje ela é chamada de UX.
Portanto não há nada novo aí, apenas o mesmo erro foi cometido e a mesma solução foi aplicada, tratar o usuário com o devido grau de importância.
Ok, mas você vai ainda perguntar, “Então como fazer uma boa UX?” com poucas palavras é difícil dizer, mas faremos o possível para que você entenda com um exemplo prático.

1. Curva de Aprendizado.
2. Curva de Satisfação.
3. Atender uma necessidade do usuário que ele desconhece.

Essas são as três chaves mestras para se ter uma boa UX, acredito que a primeira você já ouviu falar por todos os cantos mas a segunda talvez seja novidade, a terceira então… bom, vamos a explicação.

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Curva de aprendizado

A curva de aprendizado como sabemos é o período que o usuário leva para entender um site ou uma aplicação, esse período deve ser curto, o mais curto possível, porém existem exceções, e explicaremos logo mais.
Primeiro vamos a um exemplo prático, vamos utilizar o Twitter para ser avaliado.
Não é incomum a frase “Ninguém pode explicar o sucesso do Twitter…”

Escreverei minha visão particular, como autor do post, eu de fato ouvi essa frase por diversas vezes e por milhares de pessoas, mas será mesmo que não podemos explicar rapidamente o sucesso dessa ferramenta fantástica?
Sim podemos.
Ela possui elementos já conhecidos do usuário, vamos a eles:
– SMS
– Blog
– Rede Social
– ScrapBook (tão conhecido no Orkut)

Você vai concordar que quando se acessa o Twitter pela primeira vez leva-se algum tempo até entender o que está acontecendo, mas esse tempo de aprendizado é curto, pois nele há elementos que você já conhece, tal como os mencionados acima, e rapidamente você já está utilizando a ferramenta.

Então chegamos a uma conclusão, o tempo de aprendizagem do Twitter é curto, e portanto ele oferece uma boa experiência nesse quesito.
Mas é necessário que sempre a curva de aprendizado seja curta? Em regra sim, mas como disse há exceções, elas acontecem quando por exemplo você cria uma aplicação para uma empresa utilizar internamente, ela poderá ter situações diferentes que o usuário desconheça, pois a empresa poderá oferecer treinamento a seus usuários, mas reforço, essa é a exceção, pois quanto menor for esse treinamento melhor também será a aceitação dessa ferramenta, e se não houve necessidade então de treinamento…

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Nível de Satisfação

Hum, talvez você deva estar pensando em comida, ou talvez nem isso…  mas é fato, o ser humano precisa se satisfazer, e quando usamos uma aplicação não é diferente, é necessário um grau de satisfação para que voltemos a utlizá-la.
Quando lidamos com clientes eu digo que esse é o tema mais importante  e deve ser observado com cuidado.
Todo cliente necessita ter seu grau de satisfação atingido, ele tem uma expectativa em relação a aplicação que você está desenvolvendo, geralmente ele até já imaginou como é a interface dessa aplicação, então você tem duas soluções, ou mostra algo que ele vai olhar e dizer “ah, não era bem isso mas está bonito.” ou ele vai dizer “Fantástico, ficou melhor do que eu pensei”.
Acredite, não há meio termo, não vai existir a frase “Foi exatamente isso que pensei”, não mesmo, ou você supera as expectativas ou fica abaixo da média, quando você supera as expectativas ótimo, mas quando fica abaixo da média é que surgem os problemas.
Por conta do nosso primeiro usuário (o cliente) não ter atingido seu grau máximo de satisfação ele logo vai começar com frases bem conhecidas “não sei, talvez a gente possa mudar essa cor aqui.. “ ou “acho que precisa de mais texto”, ou ainda… “Vamos inserir alguns campos nesse formulário, estou achando meio pobre”, entre outros clássicos.
A culpa é dele? Não, o que aconteceu é que ele não atingiu seu nível máximo de satisfação e como todo ser humano ele vai tentar preencher  isso com alguma coisa, como não estamos tratando de comida, não basta só tomar um cafezinho e comer um chocolate…

Ok, mas não estávamos usando o Twitter como exemplo? Pois bem, voltemos a ele.
O nível de satisfação do Twitter é alto, é bem elevado, isso porque o usuário está usando uma aplicação que atendeu as suas necessidades, porém, resolvendo problemas de comunicação que ele desconhecia existir, vamos ao tema.

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Atender uma necessidade do usuário que ele deconhece

O que é isso? Como atender uma necessidade que o próprio usuário desconhece? Ninguém sabia que era necessário criar a roda até que ela existisse, foi criada a partir de uma necessidade, mas desconhecida pela maioria.
Assim foi com o Twitter, ele sanou um problema de comunicação que a maioria das pessoas sofria na internet, a falta de informação objetiva, poder seguir pessoas sem qualquer vínculo ou comprimisso. Claro que, se você quer uma informação um pouco mais aprofundada vai procurar um post como esse, e se ele não te sanar todas as dúvidas é provável que você compre um livro ou faça novas pesquisas, mas é certo que o Twitter é muitas vezes o início de tudo (você pode inclusive ter chegado aqui através dele), filtrando e otimizando milhares de informações de algo que corre na velocidade da luz, a internet.

Por isso, e pelos motivos acima descritos ele é um sucesso, os seus criadores Jack Dorsey, Biz Stone e Evan Williams fizeram o Twitter para atender suas próprias necessidades (a idéia mesmo foi do Dorsey), e quando isso acontece o resultado geralmente é atender a necessidade de outros tantos semelhantes.

Existem milhares de exemplos que podem ser usados como uma boa UX, tal como o Google, mas creio que você já tem como fazer suas próprias análises.

E para quem pensa que UX é Design (tópico para designers)…

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Arte que se explica não é arte, é artifício

A arte deve ser sentida, a arte deve ser experimentada, cada qual terá sua própria experiência através do Design, mas seja ela boa ou ruim, varia de pessoa para pessoa, de público para público.
Portanto primeira passo, para quem é o design, quem é o nosso usuário, e quem é nosso público final.
Temos evidentemente dois tipos de usuários em algumas situações. Quando possuímos um projeto que nos é solicitado por um cliente então algo deve ser muito bem avaliado, seu primeiro usuário será esse cliente, ele quem utilizará a aplicação pela primeira vez, e então depois dele será o cliente do cliente, o segundo usuário e este é o mais importante, tanto para você quanto para o seu cliente.
Porém é necessário que você agrade gregos e troianos, é imprescindível que você atinja todas as necessidades do cliente, e quando possível demonstre que entende e conhece o cliente dele, que você se preocupa com o usuário final e por isso tais coisas devem ou não serem implementadas. Acredite, se você agradar unicamente seu cliente, e não o cliente dele, o seu cliente pode dizer hoje “ficou maravilhoso”, e amanhã dizer “aquela aplicação que você fez não é boa, ninguém gostou… ninguém acessa.”

O Design não precisa ser explicado, o que precisa ser explicado é a disposição da informação, as cores, mas não o seu conjunto, não adianta ficar inventando coisas do tipo “isso causa uma sensação de fluidez” quando isso não é sentido nem por você e nem pelo usuário, é diferente dizer: “essa sensação causada por essa transição chamamos de fluidez e os usuários gostam disso por isso aplicamos”.
É óbvio que existem milhares de matérias que  o designer deve conhecer para fazer uma interface, desde semiótica a teoria das cores, mas não adianta ser acadêmico, é a experiência, o dia a dia que vai fazer você criar uma boa interface, não esquecendo que você também é um usuário, pense como tal ao ver sua própria “arte”.

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Esse post é o resumo de uma palestra ministrada aqui na redspark, muito poderia ser comentado mas a objetividade em textos é muito mais complexa que na fala, pois aqui estamos consumindo o seu precioso tempo de uma forma mais estática.

Assim sendo, vou finalizar com alguns mitos a respeito de UX.

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10 piores mitos a respeito de UX

– Mitos entre os Desenvolvedores

#1  O cliente não repara se o campo está  1px para a direita ou se está muito amarelo, o cliente quer saber se o aplicativo funciona.

#2 Não faz diferença se o canto é arredondado ou se não é, ninguém vai reparar nisto.

#3 A aplicação está lenta mas está funcionando, é isso que importa.

– Mitos entre os Designers

#4 O Cliente deve ser ouvido

#5 O Cliente é quem define as cores

#6 O usuário deve ser ouvido

#7 O layout é que faz vender o produto

– Mitos entre os Arquitetos de Informação

#8 Site acessível tem que ser “feio”

#9 Todas as páginas devem ser acessíveis em 3 Cliques

#10 Seu usuário é como você

Para conhecer o comentário de cada mito clique aqui:
https://www.redspark.io/2010/11/02/10-piores-mitos-a-respeito-de-ux/pt/

Eduardo Horvath é UX Specialist e Designer na redspark.
Formado pela Faculdade Impacta de Tecnologia no curso Design de Mídia Digital ele atua na área de Design a mais de 15 anos.
@eduardohorvath