Receio que a dificuldade em explicar User eXperience reflita nosso mal entendimento sobre o tema. Ainda assim tentarei usar uma analogia que pode ser útil.

Pense num bom restaurante que você conhece. Já visitou a cozinha? Deve ser uma bagunça. Mas funciona bem. Tem que ser limpa. As coisas não podem sair errado. Mas para você, cliente, isto é o mínimo. Você não está lá pela cozinha mas sim pela comida. Não só isto! Você está lá pelo ambiente. Você está lá pela conversa. Dependendo do caso, se a comida vier rápido demais pode ser ruim justamente por não dar tempo para um bom bate-papo. No final, no todo, você sabe se teve uma boa experiência. E assim é com qualquer produto.

You can’t really understand what User Experience is, if you don’t understand what people’s experience is.

— BeckNovaes (@BeckNovaes) April 14, 2013

O código de um produto de Software, por exemplo, também tem que funcionar bem. Também tem que ser limpo. Também não pode falhar. Mas para você, usuário, isto é o mínimo. Você não adota um Software pelo código. Você também não adota um Software pela Interface de Usuário. Mas sim porque você tem algum objetivo. Por isso, tudo tem que ser feito com a experiência em mente. No final o usuário terá uma boa experiência se o Software for adequado ao seu modelo mental. Mas observe, isto é bem importante: Não adianta o software pretender ser inovador. Você já ouviu o que as “pessoas comuns” falam do Windows 8? Em sua maioria elas acham ruim! Do ponto de vista da Interface de Usuário é inovador. Mas não é adequado ao seu modelo mental. Eu diria que é radical demais para o momento cujo modelo ainda está atrelado ao próprio Windows tradicional. Se a solução não bate com a expectativa o usuário acaba frustrado. Consequentemente, ele tem uma má experiência.

Experiência é o que as pessoas sentem sobre o que importa para elas. São quais histórias elas contam para as outras pessoas. São as boas memórias que elas mantêm. São os bons sentimentos que elas têm. Não é a usabilidade. Não é a arquitetura da informação. Não é Design de Interação. Não é arquitetura de software. Não é a user interface. Experiência é o todo e não as partes. Acima de tudo, experiência é o que importa para as pessoas, não para nós que fazemos software.

Acima outros dois exemplos de Experiências que ajudam a desmistificar a noção de que isso tem a ver apenas com Interface de Usuário. Na verdade, nem acho que é bom falar de “usuário”.

User is not a good word. It put to much focus on the “how”. We should care about the “why”. How is on the head. Why is on the heart.

— BeckNovaes (@BeckNovaes) April 14, 2013