O ROI, Retorno de Investimento, do termo inglês Return on Investiment, ou ainda, ROR, Rate of Return, mede obviamente o ganho ou a perda em pequeno, médio ou longo prazo dentro de um projeto, em relação ao que foi investido.
Resolvi dar o título desse artigo de UROI, para não atrair a ele investidores de gêneros diferentes, e sim exclusivamente as pessoas interessadas em entender sobre o valor do investimento na área de Usabilidade.
Nesse artigo vou apontar frases preciosas com estatísticas antigas e assustadoras sobre a importância da usabilidade.
O valor percebido trata-se do alto retorno econômico quando utilizada de maneira efetiva a importância da usabilidade nos produtos.
Baseado no artigo publicado pela revista User Experience de 2002 intitulado Return on Investment for Usable UI Design (ROI para a Usabilidade do Design da User Interface) por Aaron Marcus.

Algumas estatísticas:

• “A regra de ouro em muitas organizações que se importam com a usabilidade em seus produtos, é  a relação custo-benefício que está estimada em $1 para $10 para $100. Uma vez que o sistema está em desenvolvimento  corrigir um problema custa 10 vezes mais do que resolvê-lo antes no Design. Se o sistema for lançado, custa cem vezes mais que em relação a essa correção durante o desenvolvimento do projeto”. (Gilb, 1998)

Você poderá ver mais detalhes sobre ROI de Jakcob Nielsen aqui.

•  “Uma interface tem em média cerca de 40 falhas. Corrigindo as 20 mais fáceis irá gerar uma melhora de 50%. A grande vitória no entanto ocorre quando a usabilidade é considerada desde o início. Isso pode render melhorias de eficiência em 700%.” (Laundauer, 1995)

Isso se deve porque a usabilidade pode reduzir diversos custos em treinamento, suporte, e mesmo em correções posteriores que podem se tornar intermináveis custos para o projeto.

• “Quando os gestores foram questionados sobre os motivos para as estimativas de custos imprecisos, os quatro principais motivos foram problemas que poderiam ter sido abordados e resolvidos seguindo as melhores práticas de engenharia de usabilidade. Estes incluem pedidos freqüentes de alterações feitas por usuários, checklists de tarefas a serem resolvidas, “falta de compreensão dos usuários as suas próprias necessidades, e a insuficiente comunicação e entendimento entre usuários e analistas.” (Barker, 2000)

• “Um estudo de estimativas de custos de engenharia de software mostrou que 63% dos grandes projetos de software ultrapassou significativamente as suas estimativas de custos (Nielsen, 1993). Quando perguntado para explicar suas estimativas de custos imprecisos, gerentes de software citaram 24 razões diferentes e, curiosamente, as quatro razões classificadas como tendo a mais alta responsabilidade foram relacionadas com a engenharia da Usabilidade. Adequando a metodologia de engenharia de Usabilidade irá impedir a maioria desses problemas e, assim, reduzir substancialmente o excesso de custos em projetos de software. “(Nielsen, 1993)

Economize tempo de Desenvolvimento

• “As técnicas de Usabilidade permitiram a uma empresa de alta tecnologia reduzir o tempo gasto em uma tarefa tediosa de desenvolvimento em 40% (Bias e Mayhew, 1994). Em outra empresa, técnicas de usabilidade ajudaram a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33-50%. “(Bosert, 1991)

Estatísticas:

• “Conklin (1991) afirma que a aceleração do desenvolvimento constitui um objetivo fundamental para a integração de usabilidade de forma eficaz no desenvolvimento do produto e que um quarto de atraso em trazer o produto ao mercado pode resultar na perda de 50% do lucro deste produto .” (Bias e Mayhew, 1994)

• “Aumento das receitas se revertem devido ao aumento da comercialização de um produto com uma boa usabilidade, o aumento da produtividade ao usuário final, e resulta em menores custos de treinamento. Conklin (1991) afirma que outra meta de usabilidade é acelerar a introdução no mercado e a sua aceitação, usando dados de usabilidade para melhorar a estrutura de marketing, atingir influenciadores do mercado e  os early adopters “, e claro, demonstrar um produto com usabilidade, os custos acabam sendo reduzidos com treinamento.” (Bias e Mayhew, 1994)

Custos com Manutenção

• ” [Técnicas de engenharia de usabilidade, vulgo testes] são bastante eficazes na identificação de problemas de usabilidade no início do ciclo de desenvolvimento, quando são mais fáceis e menos onerosos para correção. Ao corrigir problemas de usabilidade na fase inicial do projeto a American Airlines reduziu o custo dos reparos em 60-90%. “(Bias e Mayhew, 1994)

• “Um estudo [bem conhecido do segmento] descobriu que 80 por cento dos custos de software ocorrem durante a fase de manutenção. A maior parte dos custos de manutenção estão associados a imprevistos, requisitos de usuário e outros problemas de usabilidade. “(Pressman, 1992)

Aumentando as vendas do Produto

• “Wixon & Jones fez um estudo de caso de um produto de software que utilizou a engenharia de usabilidade e vem aumentando assim a receita em mais de 80% sobre o primeiro lançamento do produto (construída sem o trabalho e estudo de usabilidade) (Wixon).

Aumentando o tráfego

• “A presença da IBM na web tem sido tradicionalmente composta de uma dificuldade absurda para se navegar no labirinto de subsites existentes, mas um redesign tornou-a mais coesa e mais amigável ao usuário. Segundo a IBM, o esforço de reformulação maciça deu retorno rapidamente cobrindo os custos gerados na reformulação. A empresa disse que no mês após o relançamento em fevereiro de 1999, o tráfego para a linha IBM da loja cresceu 120 por cento, e as vendas aumentaram 400 por cento. “(Battey, 1999)

Mantendo o usuário na aplicação

• ” Staples.com determinou que a chave para o sucesso on-line e maior participação do usuário era fazer com que seu site de comércio eletrônico fosse tão útil quanto possível. A Staples.com gastou centenas de horas de avaliação no ambiente utilizado pelos usuários,  as necessidades de dar suporte, e as tendências ao navegar e comprar produtos de escritório e serviços de pequenas empresas através da Internet. Os métodos incluíram coleta de dados, avaliação heurística e testes de usabilidade. Esses estudos resultaram em:

67% mais clientes novos

31-45% reduziram as taxas de desistências

10% melhor experiência de compras

80% do aumento de tráfego

Aumento considerável da receita ” (Human Factors International, 2001)

Aumentar a satisfação do Usuário

• “Quando os sistemas correspondem às necessidades reais do usuário, a satisfação geralmente melhora dramaticamente. Em um estudo de 1992 do Gartner Group, os métodos de usabilidade levantaram os índices de satisfação do usuário em 40%. ” (Bias e Mayhew, 1994)

Reduza custos em treinamento e documentação

• “Em outra empresa, representantes fizeram uma análise de custo-benefício para um sistema novo e estimaram que um front-end bem concebido tinha uma Taxa Interna de Retorno de 32%. Isto foi realizado através de uma redução de 35% em formação e treinamento, uma redução de 30% no tempo de supervisão e melhoria da produtividade, entre outras coisas. ” (Dray & Karat, 1994)

• “Em comparativo, o treinamento do usuário final para um sistema onde foi aplicada a engenharia de usabilidade foi de uma hora em relação a uma semana inteira de treinamento para um sistema semelhante que não teve nenhum trabalho de usabilidade. A usabilidade aplicada permitiram outra empresa eliminar a formação de usuários e economizar US $ 140.000. Como resultado de melhorias de usabilidade a AT & T  economizou US $ 2.500.000 em despesas de formação. “(Bias e Mayhew, 1994)

Espero que esses dados ajudem até mesmo empresas a entenderem o valor da Engenharia da Usabilidade nas aplicações, contratando tais serviços, visando não apenas uma boa navegabilidade, mas sim que, suas informações sejam passadas da maneira mais relevante possível, dando o devido valor ao que a empresa necessita, e não unicamente em ter uma aplicação fácil de ser usada.

As necessidades do uso de um software/aplicação para uma empresa podem ser dos mais variados possíveis. Temos aplicações ou sites que visam apenas informar os usuários, mas também existem aplicações para usuários internos, aplicações que tem por objetivo otimizar o fluxo de trabalho de uma corporação. A redspark por exemplo visa tão bem esse ideal que criou o Holmes, uma aplicação de gerenciamento e versionamento de arquivos, que desde o seu nascimento visou em respeitar a usabilidade com valor agregado, procurando entender a real necessidade dos usuários.

E para um estudo muito mais aprofundado, com dados mais atuais sobre UROI, entre neste link do Nielsen Norman Group. E como sempre digo, informação valiosa custa dinheiro. E ao pensar em ROI eu não consigo deixar de pensar também no tema Visualização de Dados.

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Eduardo Horvath é UX Specialist e Designer na redspark.
Formado pela Faculdade Impacta de Tecnologia no curso Design de Mídia Digital ele atua na área de Design há mais de 15 anos.
@eduardohorvath